ČD chce být váš partner na cesty
Černá díra; Čekej, doufej; České dráhy, to vše jsou dávno zlidovělá označení akciové společnosti zajišťující přepravu na českých železnicích. O hospodaření ČD či zvládnutí logistiky osobní přepravy psát nebudu, i když by se nad těmito tématy dalo posměšně (ač je to možná víc o pláči než smíchu) rozprávět hodiny a dny. Jelikož jejich služeb využívám v průměru třikrát měsíčně po dobu téměř pěti let, mám s nimi určité zkušenosti.
Ať tak či onak ČD v roce 2006 zainvestovaly do rekonstrukce Hlavního nádraží v Praze. Rozsáhlá rekonstrukce haly a čtyř nástupišť nádraží rozhodně prospěla a doposud dokončené práce udělaly z ostudného Hlaváku konečně reprezentativní budovu. Osobně jsem s výsledkem docela spokojen (alespoň co se vizuální stránky týče). Jak probíhalo výběrové řízení, jaké byly ostatní návrhy řešení a jestli je částka 1,6 miliardy Kč přiměřená, posoudit nedokážu. Pravda, že opravovat největší české nádraží za provozu, je docela umění.
Ve výsledku: Praha má novou a reprezentativní nádražní budovu (a nástupiště), ČD utratilo další stovky milionů, vytvořilo umělou zaměstnanost a nasralo své zákazníky (alespoň mě). Co je platný hezký interiér, když samotný systém nefunguje. Abych přiblížil mé rozpoložení, popíšu vám příběh o tom, jak jsem si kupoval lístek.
Přepážky se slečnami a paními pokladními jsou nyní (možná dočasně) umístěny v dolní části, kde dříve fungovala úschovna zavazadel. Pokud si chcete zakoupit lístek, musíte si tedy „zajít”, nemluvě o tom, že jsem si nějak nevšiml, kde by v dohledu byla místo schodů plošina pro vozíčkáře. Zákazníci jsou nyní považováni za nesvéprávné, a proto musí být jejich přiřazování k volným přepážkám řízeno. Pokud se k pokladně chcete dostat, musíte vejít jako ovce do uměle vytvořeného bludiště ze stojanů a pásků. Poté, co se poslušně zařadíte, zjistíte, že stěží poznáte, která pokladna je momentálně volná. Místnost s pokladnami je totiž vtipně vyřešena tak, že přepážky tvoří oblouk a vy stojíte v jeho tětivě. Na tom by nebylo nic až tak zvláštního, kdyby architekt nemusel před pokladny ve stejném oblouku rozmístit sloupy, které nesou strop a zároveň kryjí výhled z ovčí řady na slečny/paní pokladní. Jak jsem již zmínil výše, řada je řízena. ČD vytvořily nové perspektivní pozice pro „manažery rozřazování ovcí (klientů)” k pokladnám. Ptáte se, co takový manažer přes den dělá? Odpověď je přece jednoduchá - řve na klienty ČD jako na tupé ovce s nadřazeným tónem plným rozhořčení: „Pokladna tři volná! Pane, pokladna jedna! Nevidíte? Posuňte se na dvojku, pani! No šup, šup!”. Když jsem si kupoval lístek naposled, dohnal jeden z těchto manažerů řízení řad svou pracovní pozici na profesní špici. Stojíc v řadě opět slyším řev manažera na prvního klienta v řadě. Ten lehce dezorientovaný stál zamotán ve východu z ovčího bludiště a schytával slovní sadu malého diktátora v uniformě o tom, že je asi slepej, když nejde k volné přepážce před sebou. Že tento zákazník držel v ruce bílou hůl, však manažér v potaz nebral. Jelikož se nikdo ze zdementnělých ovcí přede mnou ani nehnul, předběhl jsem se a slepce přivedl před pokladní. Po cestě zpět do řady, jsem s tlakem 180/120, vyraženou žilkou na čele počítal dvakrát do desíti, abych neztropil scénu pro zbytek nádraží.
Vážené České dráhy, a.s., děkuji vám tímto za lidský a vstřícný přístup k vašim klientům. Zaměstnáváním profesionálních nýmandů a vořežprutů, kteří jsou v neustálém kontaktu se zákazníky, očividně zvyšujete kvalitu svých služeb. Jako státní podnik si zjevně pěstujete dobré jméno, a to na všechny strany. Až bude příště vaše vedení rozdělovat badžety, ať zkusí v těch utopených miliardách vyhradit pár tisíc na školení zaměstnanců o tom, jak se chovat ke svým zákazníkům. To blýskavé pozlátko nového „obalu” vám jejich přízeň dlouho neudrží.
Váš dočasný zákazník.
PS: Žlutou konkurenci na vás!
